谈谈产品和运营:细节到底有多重要?

2019-06-20 15:52

来源:第一设计网   责编:admin

  在我的知识星球里,我说了这么一句话,俞军的强处是战略和人才培养,而李兴平在产品运营细节上是天才级的。有好几个读者对此觉得不太理解,希望我解读一下,遂有此文。

  网上流传,李兴平不太有什么产品观,也似乎没有语不惊人死不休的演讲和表达,而其产品也往往被精英互联网阶层看不起,觉得很 low,没技术含量。但你们想想,靠个人和极其简单的团队,在十几年前做出曾经中国最大的网址导航 (hao123)、音乐 (qq163)、小游戏网站 (4399),以及第二大的手机网站 (3533)、综合查询网站 (ip138),当然还有一些其他访问量很高的网站,比如 QQ 表情类网站(在腾讯发展早期,曾经比腾讯官网访问量还高)。

  这是不是说明,因为他资源足够多,或者手段足够多?其实真不是,我跟他共事几年,还是非常佩服他的,我在《谈谈产品和运营:所谓细节的探讨》里提到过,他的产品境界我用一个词形容,那就是“润物细无声”。

  俞军老师说过, 产品经理最核心的素质之一是同理心 。有些人是天才,天生同理心,做产品的时候,随时能站在用户角度看产品的设计问题,运营细节问题。但绝大部分人不是天才,但只要有足够的逻辑基础,通过训练和逻辑,其实还是可以达到一定同理心,并成为优秀产品经理,我觉得李兴平就属于天才这个级别,实话实说,自愧不如。

  但天才也是需要大量训练的,现在的情况我不知道,但我知道七八年前吧,李兴平即便是已经财务自由且身价很高的时候,每天也有十多个小时泡在网上。干什么呢?不是说看什么知名博主的文章,不是说看什么知识付费课程,是看他网站的用户评论,在各种用户 QQ 群里潜水,看竞品网站的新功能、新产品,以及竞品网站的用户评论。 同理心其一是来自于自己的感觉,其二是来自于对用户反馈的理解与尊重。

  就这点而言,我真做不到,我就算财务不自由,我也贪玩,很难有耐心坚持这么长时间去分析和研究用户的反馈。

  那么回过头来说,那些看上去很 low、很简单、很没技术含量的网站群,好在哪里?那些看上去似乎一点不激动人心的产品优秀在哪里?

  我们知道乔布斯可以做出让用户尖叫的产品,伟大的创意,优秀的设计,苛刻的技术要求,这的确了不起。但这个世界上更多的优秀产品,可能你用起来都是平平无奇的。也就是说,当你用起来的时候,丝毫不觉得好在哪里,或者说伟大在哪里,它就应该是这样的啊。然而整个体验过程,毫无阻碍。这也是一种境界,润物细无声的境界。

  没有对比就没有伤害,中国互联网发展到今天,产品经理的理念和符合用户预期的交互设计已经深入到各个领域,各大主流网站的产品负责人都已经达到了相当高的水准。我们已经习惯了符合行为预期的交互反馈是怎样的,觉得这是理所当然的,但实际上,当你亲自操盘设计产品,把握运营的时候,这些都不是理所当然的。

  用户的抱怨和困扰可能来自于各个细小的环节,每个不注意的地方都存在一些让用户挠头和不解的问题,往往在产品经理不知情的情况下,用户已经因为失望而离开。

  但有太多产品经理,对此毫无感觉。

  我说几个小例子吧。

  1. 打开速度比竞品快一点

  当然,这看上去轻描淡写

  第一,涉及机房及 CDN 问题;

  第二,涉及静态化和缓存问题;

  第三,涉及前端优化问题;

  第四,涉及图标文件尺寸压缩问题。

  李兴平并非面面俱到、无所不能,这里很多技术细节确实也超出了他的能力范畴,但是当他把这个当作头等大事来对待的时候,那么团队也就会朝这个方向努力。

  很多时候,我们最缺的不是解决那些具体问题的能力,而是没有人明确指出目标和问题所在。

  2. 攻略和资讯的更新比竞争对手快一点

  这是体力活,但很多时候竞争就发生在这样的领域。每次快一点,用户就会慢慢从那边转过来,这是真的。

  对于游戏而言,热门游戏新的关卡、新的版本更新,会带来新的攻略和资讯。类似于新闻网站,谁响应更快,内容更完整,谁就能获得用户的青睐。也许每天只有一点点的用户会因此过来,但时间的累积效应是惊人的。

  3. 处理起信息反馈要比对手更严谨、更快一些

  举例来说,积分排行里可能有作弊数据,用户评论里可能有谩骂和一些侮辱性言论,社区可能被一些第三方机器人发广告。 也许短期技术无法快速有效根治这样的问题,特别是作为创业公司,那么人力、责任心、处理原则就很重要。

  事实上就我观察而言,李兴平对这种事情的敏感度超乎想象,当年我们经常会觉得郁闷,公司的产品运营人员那么多,为什么每次这么小的疏忽都是李兴平率先发现并责问。

  作为创业者,我这里要特别说明一下,你说你天天读各种创业报道,你天天学习各种大 V 心得,你订阅了很多牛人专栏,但 如果你没有把时间和精力用到用户反馈细节的分析和响应上,我认为这样的创业者是不合格的。

  你指望你招聘一个产品经理,这些事情就不需要你关心了?拜托,你是创业,别人叫你一声老板,真以为自己是老板?

  4. 抓住用户心理诉求

  当时 4399 策划游戏活动的团队,负责人以前是做打金工作室的,并不是互联网产品运营出身,但学习能力很强。他为了提升团队的意识,专门请厦门大学一个儿童心理学教授来给员工们讲课,讲儿童的世界观,他们的心理诉求是什么。

  我旁听过一次,还是很受启发的,确实很多事情是成年人考虑不到的。比如说,你游戏里有一个道具,成年人只关注数值,怎么摆放不是特别在意,但儿童不一样,什么道具,应该放在什么位置,他们是有自己的控制欲的。因为现实中他们是没有任何做主能力的,所以在虚拟世界,自己做主是非常重要的心理诉求。

  我们说同理心从哪里来,这种意识打磨就很重要。同样是做运营活动,同样花钱发奖品,同样是搞宣传吸引玩家参与,为什么同样的成本,有的效果很好,有的效果一般。其实就看你是不是真的抓住了玩家的心理诉求。

  5. 对商业化的节制

  在早期草根创业者时代,整个互联网盘子很小,流量价值也低。所以一但有了流量,很多创业者都会不遗余力地做变现。但从李兴平的产品观来说,他还是相当有节制的,首页位置并不会完全基于商业变现能力,而是兼顾赚钱和用户体验,而体验更优于营收能力。

  所以有好几个合作伙伴都是这样,游戏产品收入转化能力极低,但用户体验很好,其他渠道因为收入低一概不发的,只有 4399 厦门这边全力去推,然后数据越调整越好。从后来的结果看,别人觉得 4399 捡了宝,但其实是别人之前都不要的产品。 一般游戏渠道的策略是, 流量变现效率高的是好游戏,但李兴平的策略是,能持续带来用户增长的才是好游戏。 在这个基础上,看变现能力是否可以有提升的空间。

  这里说明一下,我目前与李兴平没有任何利益及经济往来和关联,所以真的不是说为了吹捧他或者讨好他,创新工场的合伙人汪华老师也非常认可李兴平的产品能力,并在他们内部培训中专门讲过一次。